교보생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)'에서 우수기업으로 선정됐다.
교보생명은 '고객중심'을 기업 핵심가치로 삼고, 고객의 이익과 혜택을 최우선에 두는 경영을 이어오고 있다. 올해는 '퀄리티(Quality) 기반 금융소비자보호 체계 확립'을 주요 추진 과제로 설정하고, 모든 경영활동에서 소비자 중심의 의사결정을 강화하는 중이다.
조직 차원에서 교보생명은 대표이사 직속의 소비자보호실을 운영하고 있다. 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구 형태로 두고 있으며, 이를 통해 소비자보호센터를 운영한다. 또한 경영층 회의에서 고객의 소리를 직접 청취하고, 고객 의견이 상품 및 서비스 개선에 반영되도록 제도화했다. 고객의 소리 접수 고객 대상으로 아웃바운드 콜을 진행해 의견을 수렴하고, 이를 관련 부서와 공유하는 체계도 구축했다.
보험 가입부터 유지, 지급까지 전 과정에 걸쳐 소비자보호 내부통제 점검 시스템을 운영해 개선점을 도출하고, 제도와 서비스를 신속하게 보완 중이다. 현안에 신속 대응할 수 있는 체계도 마련했으며, 이를 위해 소비자보호 내부통제위원회 산하에 내부통제협의회를 신설했다.
또한 고객의소리 경영실무협의회와 고객의소리 경영협의회를 신설해 내·외부 고객의 소리 데이터를 분석, 인사이트를 도출하고 개선과제를 추진하고 있다. 이를 통해 고객별 맞춤 경험과 가치를 높이는 상품·서비스 혁신 체계를 확립했다.
교보생명은 임직원과 컨설턴트의 소비자권익보호 역량 강화를 위해서도 지속적으로 노력하고 있다. 매월 둘째 주 수요일을 소비자보호 실천의 날 'All 바른 Day'로 지정해 월별 미션을 수행하며 소비자보호 관련 노하우와 아이디어를 공유한다. 대표이사를 포함한 전 임직원 및 컨설턴트 대상 금융소비자보호 교육을 연 1회 이상 의무적으로 편성하며, 전 임직원 및 컨설턴트 대상 교육을 실시한다.
또한 고객패널 제도를 통해 보험상품과 서비스 출시, 제도 시행 과정에 고객의 니즈를 적극 반영하고 있다. 신상품 개발 시 콘셉트 수용도 조사를 실시하고, 고객만족도 조사를 연 1회에서 분기별로 확대했다. 홈페이지와 모바일앱을 이용하는 고객 대상으로 한 서베이도 진행해 불편 요소를 찾아내고, 고객 시각에서 개선하고 있다. 지금까지 1,729명의 고객에게 총 35억7,000만 원의 휴면보험금 지급하였으며, 이를 통해 업계 최초로 카카오 전자문서 서비스를 도입한 휴면보험금 안내 프로세스를 마련했다.
교보생명 관계자는 “고객중심경영을 기반으로 맞춤형 상품과 서비스를 제공하며, 소비자 중심 보험영업문화를 선도하고 있다"며 “앞으로도 고객의 관점에서 생각하고 소비자보호 문화가 자리 잡을 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
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