[현장] 김범석 대표 “배민, 기술 투자 확대…배달·CS 강화 최우선”

8일 양재aT센터서 ‘배민파트너페스타’ 개최
파트너향 서비스, AI 강화로 점주 운영 지원
추가 매출 확대 위한 픽업·광고마케팅 강화
라이더 확보로 ‘배달 지연→파트너 부담’ 완화

“배민을 통해 성장할 수 있다는 기대감을 되찾기 위해 파트너가 마주하는 어려움을 해결해주는 것이 중요하다. 이를 위해 필요한 지원과 기술투자를 아끼지 않는 것부터 시작하겠다."

8일 오전 10시 서울 서초구 양재aT센터에서 열린 '2025 배민파트너페스타' 오프닝 키노트에서 김범석 우아한형제들 대표이사는 배달·고객서비스(CS) 품질 강화를 최우선으로 기술·서비스를 고도화한다는 사업 방향성을 밝혔다. 이를 통해 입점점주(파트너)들을 위해 장사 친화적 환경을 조성하고, 추가 매출 확대 기회를 마련한다는 포부다.

배민파트너페스타는 입점 파트너·예비 창업자 모두 무료로 참여 가능한 오프라인 행사다. 6회차인 올해부터는 기존 '배민사장님페스타'·'배민외식업컨퍼런스'를 거쳐 파트너라는 이름을 붙여 페스타로 새롭게 재탄생했다. 이는 호칭의 변화가 곧 관계의 변화라는 판단을 바탕으로, 파트너와 함께 성장하겠다는 약속이 담겼다.

김 대표는 “그동안 주문부터 배달까지 의사결정 역할은 파트너들의 몫이었지만, 배민 2.0은 기술·데이터를 바탕으로 전 과정을 똑똑하게 만들겠다"며 “가게 운영부터 마케팅, 고객관리도 더 쉽고 빠르도록 파트너향 서비스를 고도화하고 AI기능을 적극 도입하겠다"고 강조했다.

특히, 김 대표는 AI 도입을 통해 시간 절약 측면에서 점주들의 경영 효율성이 높아질 것이라 봤다. 예컨대 배민 셀프 서비스가 스스로 가게 상황을 이해하고, 먼저 점주에게 필요한 제안을 제공하도록 AI 시스템을 활용한다는 계획도 세웠다.

김 대표는 “챗GPT 등과 같이 외식업 분야에선 배민이 그 역할을 대신하도록 만드는 것이 목표"라며 “지금까진 파트너들이 직접 찾아 배우며 활용해야 했다면, 앞으로 AI가 데이터를 스스로 분석해 가게별로 운영 전략을 수립해 손쉽게 운영하는 환경을 만들겠다"고 말했다.

김 대표는 1인 가구·취향 중심 소비 등 빠르게 변화하는 시장 흐름을 짚으며, 파트너 매출 기회를 넓힌 대표 사례로 올 5월 출시한 '한 그릇' 서비스를 언급했다. 한 그릇은 기존 1인분 카테고리와 달리 메뉴 중심 노출·최소 주문 금액 삭제 등의 차이를 둔 것이 특징이다.

가게 운영에 실질적 영향을 미치는 픽업 서비스·광고마케팅에 대한 사업 강화 계획도 밝혔다. 김 대표는 “내년에는 픽업 서비스를 고도화해 운영 부담을 늘리지 않으면서 추가 매출을 낼 수 있는 현실적 대안으로 삼겠다"며 “가게의 강점이 고객에게 전달될 수 있도록 파트너와 고객 마케팅 경험도 한 단계 발전시키겠다"고 덧붙였다.

배달 플랫폼 업계의 핵심 경쟁력인 배달·CS 품질 강화에 대한 의지도 밝혔다. 특히, 기상 악화나 피크타임에는 수요와 공급이 맞지 않는 상황이 자주 발생하는 만큼, 라이더 확보가 쉽지 않다는 우아한형제들의 설명이다.

배달의민족에 따르면, 2021년 26조2000억원을 기록한 국내 배달시장 규모는 지난해 27조원까지 늘어난 것으로 추정된다. 반면 라이더수 규모는 42만3000명에서 40만7000명까지 감소한 것으로 나타났다.

백인범 우아한형제들 최고제품책임자(CPO)는 “라이더 확보난이 배달지연으로 이어지고, 결국 식어버린 음식이 전달되는 상황이 반복돼 많은 파트너들에게 불만이 전가되는 것이 우려되는 부분"이라며 “이 상황에서 가장 중요한 것이 배달 품질과 CS품질 개선"이라고 강조했다.

이 같은 점을 고려해 우아한형제들은 △라이더 수락률 증대 △조리대기 시간 개선 △지도 고도화·배차 난이도 자동 설정·라이더 픽업 동선 최적화·조리 시간 1분 단위 설정 등을 달성한다는 목표다. 아울러 늦어도 내년 하반기께 신규 고객을 단골 고객으로 만드는 고객 관리 기능 등을 선보인다는 방침이다.

사전 참여 신청자만 5000여명을 기록한 이날 행사에서는 '2026년 외식업트렌드와 가게 생존 전략'을 주제로 업계 전문가가 참여해 강연을 진행했다. 또한, 다채로운 시연 프로그램과 함께 외식 서비스 관련 부스도 선보였다.

이날 현장에서는 정지선 티엔미미 오너셰프·신동민 멘야미코 오너셰프 등 유명 셰프들의 실시간 요리 쇼도 만나볼 수 있었다. 특히, 정지선 셰프는 AI가 생성한 레시피와 맞붙는 이색 요리 대결을 펼쳐 눈길을 끌었다.

이 밖에 행사에는 △식자재·배달비품·AI솔루션·프랜차이즈 등 외식 관련 브랜드를 총망라한 '파트너솔루션광장' △한그릇·셀프서비스·배민파트너앱 등 배민의 기술·서비스를 체험할 수 있는 '배민파트너연구소' △배민 전문가가 파트너 고민에 대해 해결책을 제안하는 컨설팅 '배민 일대일 컨설팅' 코너 등이 마련됐다.

조하니 기자 inahohc@ekn.kr